Si trabajas en hostelería, estarás harto de oír hablar de digitalización, automatización de reservas, estandarización de procesos…etc. Parece que ya nadie habla del cliente o de la comida.
A veces parece que tenemos los dos extremos. Por un lado, tenemos al CEO de tal grupo de hostelería hablando de la importancia de tener 150 aplicaciones que van a digitalizar todo tu negocio, y por otro aparece un cocinero pesado admirando un espárrago blanco crudo como si tuviese en su mano la cura contra el cáncer. No deja de hacer gracia y hay que saber el porqué de cada cosa. Y poner todo en perspectiva.
¿Es necesario la digitalización y automatización en la hostelería?
Por supuesto que cada vez es más necesario automatizar y digitalizar todo lo posible nuestros restaurantes. No queda otra. Y un espárrago blanco bien hecho pues sí, está bueno. Pero tranquilidad.
La digitalización es la única forma que tenemos en nuestro sector de poder ser algo más productivos. Un cocinero puede cocinar ciertos platos a la vez, y un camarero tiene un número limitado de mesas a las que puede servir. Salvo que incorporemos máquinas en el proceso de producción, la productividad no va a aumentar. Y aún creo que estamos lejos de los robots camareros, por lo menos en España.
La importancia de la automatización de las reservas en nuestro restaurante
Hablaremos en otro post de la digitalización y cómo empezar a implantarla. Aquí queremos hablar de la importancia de automatizar la toma de reservas. Porque va a repercutir directamente en vuestros bolsillos. Tendréis más reservas, os lo garantizo. Y más tiempo para hacer otras cosas sin tener que estar todo el día con el teléfono en la oreja.
Lo ideal es que no tengáis que meter ni modificar ninguna reserva a mano. Tampoco cuando cancela una mesa, o cuando hay lista de espera o doble turno. Si conseguís un buen motor de reservas (hay muchos), podéis meter los parámetros que queráis para que podáis tener vuestra agenda de reservas siempre abierta.
¿Cómo llevar a cabo la automatización de las reservas?
Vamos a incorporar estos parámetros, adaptándolos a nuestras preferencias y al tipo de negocio de restauración que tengamos:
- Se asignan comensales a la mesa en función del número de personas, no permitiendo, por ejemplo, que una pareja se siente en una mesa de 4 ó 5 pax.
- Se establecen distintos niveles de preferencia. Por ejemplo, la mesa 3 es preferible llenarla con 3 personas y la mesa 4 con 5, aunque entren 3. Es decir, que si entra una mesa de 3 personas, el sistema puede asignarla tanto a la mesa 3 como a la mesa 4, pero será preferible la 3 para poder llenar la 4 con 5 comensales.
- Permitir que el sistema junte mesas en caso de que sea posible físicamente.
- Distinguir por zonas la gestión de las reservas. No es lo mismo barra, mesa alta, reservado, picoteo…etc. Cuando una zona esté llena, se cierra y se le permite al cliente reservar en la otra zona.
- A todos los clientes les llega un mensaje de confirmación el mismo día de la reserva. Si no confirman, por lo menos no nos sorprenderá que no vengan y podremos tomar medidas.
- Establecer una lista de espera en caso de estar llenos.
- Si el cliente ve que no se puede reservar de forma online (por el botón de Google o la propia web), no va a reservar. Como mucho llamará al restaurante si tiene mucho interés. Pero es una sola la oportunidad que tenemos si no nos conoce. Con la competencia tan brutal que hay, a la mínima dificultad que tenga el cliente, lo hemos perdido.
- Posibilidad de establecer un doble turno y que los clientes sepan a qué hora tienen que levantarse de la mesa. Y los del siguiente turno a qué hora llegar.
Esto te puede ocurrir si no incorporas la automatización de reservas en tu restaurante
🚨Ejemplo real: En mi restaurante, hace años, las reservas se gestionaban de forma online y manual. El viernes y sábado cerrábamos el sistema online para que las reservas que entrasen lo hicieses por teléfono y no nos llenasen el restaurante solo mesas de 2 (suponía facturar menos de la mitad) ¿Qué ocurría?
Pues que muchas veces, ya empezado el servicio, había mesas que cancelaban de forma online. Y el sistema seguía cerrado. Y en medio del servicio, si llaman no lo sueles coger. Y si entraba alguien pidiendo mesa, muchas veces no revisabas si había habido alguna cancelación y directamente decías que no. Eso es dinero perdido.
Las reservas tienen que gestionarse de forma digital y automática. El sistema detecta una cancelación, abre las reservas y pueden entrar más mesas. Igual si una mesa termina pronto y la libera. El sistema lo detecta y deja entrar más mesas.
Dad una oportunidad a hacerlo así, y al principio estad muy pendientes de cómo funciona para ir corrigiendo errores y adaptando el sistema a vuestro negocio. Al principio trabajaréis más pero a largo plazo lo haréis menos y ganaréis más dinero.
❗️No os perdáis este artículo donde resumimos un informe de Square donde analiza cómo las empresas del sector se están adaptando al actual contexto económico a través de la digitalización, así como las tendencias del nuevo año.
¿Cuál es el mejor motor de reservas para tu restaurante?
Los más conocidos sabéis que son The Fork y Cover Manager. Cada uno con sus ventajas y sus inconvenientes. Como desventaja principal de The Fork, obviamente está el hecho de que cobran por cada cliente que reserva por su web, por TripAdvisor o por el botón de google. Y este último caso puede representar un gran porcentaje del total de las reservas de nuestro restaurante.
Por eso tenemos que mirar todo bien antes de tomar una decisión. El resto de aplicaciones que funcionan como motor de reservas cobran una cantidad fija todos los meses, tengas o no reservas. The Fork considera que ofrece publicidad y un escaparate a los restaurantes para ser conocidos por los clientes, que se meten en su página para ver dónde van a comer o cenar. Pensándolo así, puede ser una buena opción si se está comenzando. Más adelante, dudo que sea lo mejor.
Una vez que somos conocidos, lo interesante es dejar de pagar por cada comensal que reserva, y pagar en cambio una cuota mensual.
Ahora bien, ¿cuál es las otras plataformas utilizar?
Tenemos que tener claro que es lo que nosotros primamos en un sistema de gestión de reservas, pero tiene que ser posible la automatización de la que hemos hablado antes. En estos casos, lo mejor es siempre consultar con otros profesionales del sector. Que os cuenten su experiencia, los pros y los contras. Nada como un escuchar los problemas de otro hostelero con tal o cual aplicación que sobre el papel o la demo que nos enseñó el comercial parecía increíble y justo lo que necesitábamos.
Por eso, os recomiendo preguntar e informarse con compañeros del sector, sacar entonces conclusiones y ahora sí, tomar una decisión.
Dentro de la comunidad GIR tendréis acceso directo a otros profesionales de la hostelería. Dueños y jefes de otros restaurantes de Madrid con los podréis hablar y compartir vuestras experiencias. Y viceversa, claro. Es la mejor forma de tomar decisiones acertadas. Os dejo un botón para que pinchéis en él si queréis conocer más lo que es GIR y cómo os puede ayudar.